スケールの大きな話ではありません。
小さいお店で起こった、金額の小さい些細なことです。
簡単に説明すると、店専用のバーコードがあってA商品のバーコードを通したのに、B商品の情報が表示されたのです。
なーんだって思う人もいるかもしれませんけど、今の職場に勤めて3年くらい経ちますが今まで1回もありませんでした。
一瞬頭が真っ白になり「え？あぁ？なんで？少々お待ちください・・・」と変な声を出していたと思います。
冷静ではなかったですけど、原因を突き止めて対処し事なきを得ました。
結果ただのバーコードの貼り間違いなのですが、その時は元々の登録情報が違うのか？など、あらゆる可能性が頭の中をぐるぐる巡っていました。
人の作業に絶対は無い
商品が届いた後、商品を店のシステムで売れるように加工(バーコード貼ったり登録したり)をします。
その際に「ここは絶対に間違えないでね」って作業箇所があり、そう言われれば本来は特に気をつけて加工するはず。
まさかそこを間違えるとはと、私の中では想定外でした。
私は1回もやらかしたことないから。
しかし、人間の作業に絶対は無いので、本来は想定内で考えないといけないんですよね。
でも、滅多に起こらないことを含め、起こりうる事態をすべて想定しておくのは現実的に厳しいです。
自分が気をつけていても、お客様や従業員が引き起こすケースもあるので、トラブルは避けられません。
確率の低い想定内や想定外な事態は、起こらないとわかりません。
基準を決める
だったらある程度の基準を決めて行動したらいいです。
- 何が最優先なのか
- 損害があるのか
- 余裕を持つ、開き直る
今回のケースなら、その商品を求めたお客様を優先に考えればいいのではないでしょうか。
店側のミスはお客様には関係ないですからね、間違ったデータで販売１にしてもやむなしといったところ。
対処で長々と待たせた挙句に「売れません」となったら「ふざけんな」と怒ることでしょう。
価格に違いがあれば、事情を説明してから本来の金額を頂けばいいだけです。
納得されないなら許容できる範囲でサービスするしかありませんけど、金額に大きな開きがある場合は店長と要相談になります。
あとは、こういう事例があったので気を付けてくださいとスタッフに情報共有はします。
けれど、問い詰めたり怒ったりはしません。続けて事が起こらなければいいかなくらいです。
むしろ経験になったし、こんなことがあってその時はめっちゃ焦ったよと話のネタにすらできます。
こんな3年に1回の話より、もっと頻度の多いトラブルばかりですからねぇ小売りやサービス業は・・・。
まとめ
仕事を続けていれば想定内、想定外に関わらずいろいろ面倒が起きます。
全てを想定しながら仕事をするのは、現実的には無理があります。
起こったら何を優先に対処したらいいか落ち着いて考えましょう。
店側の失敗はおおらかにみる余裕は持ってください。
今回と話は別ですが、スケールの大きな場合の想定外はよく聞くようになりました。
命に関わる確率の低い事故の想定をどこまでする・しないや、想定外の使われ方をした商品の事故や対処などがあったりします。
コストはかかりますけど、あらゆる想定をするべきでしょう。
想定外では済まされないこともあるし、もし発生したら再発防止の徹底をしなければなりません。
余談ですが、今回の件より交通事故のほうが発生確率としては高いんですよ。
年々発生件数は減っていますが、割合として約1%の発生確率です。
何かフラグっぽくなりましたけど、想定はしたほうがいいのでしょうね。
では、また次回。
